Kundenbetreuer ungeschminkt – Interview mit unserer Personalexpertin Jenny Ring, Teil 1

06.10.2017

Tasse mit Aufschrift "I love Customers".

 

Hallo Jenny, du bist bei uns für den Bereich Call Center und Kundenbetreuung verantwortlich. Wir freuen uns sehr, dass du uns heute und in vierzehn Tagen zu diesem interessanten Jobprofil Rede und Antwort stehst. Blicken wir im ersten Teil unseres Interviews mal etwas genauer hinter die Kulissen des nachgefragten Kundenbetreuer-Jobs und sprechen wir über typische Vorurteile.

 

Der Job als Kundenbetreuer hat keinen sonderlich guten Ruf. Welche Vorurteile gegenüber dem für so viele Unternehmen enorm wichtigen Job gibt es?

Jenny: Über den Job des Kundenbetreuers sind etliche Vorurteile im Umlauf. Ich möchte einmal ein paar typische nennen. Besonders verbreitet ist die Ansicht, der Job sei sehr schlecht bezahlt. Aber auch der hohe Arbeitsdruck, das angeblich negative Arbeitsklima in den anonymen Großraumbüros und der schlechte Umgang mit den Mitarbeitern in den Call Centern sind sehr geläufige Vorurteile, die man häufiger hört.

 

Schauen wir mal etwas genauer hin: Wie sieht die Realität als Kundenbetreuer aus? Du als Insiderin, die tagtäglich mit Kundenbetreuern und ihren Freuden und Nöten zu tun hast, bekommst ja viel über den Arbeitsalltag in Call Centern mit.

Jenny: Der Arbeitsalltag der Kundenbetreuer ist gut organisiert und durchgeplant. Dazu gehören auch regelmäßige Pausen, in denen sie keine Anrufe erhalten und mal abschalten können. Apropos Anrufe: Es wird ja gerne mal übersehen, dass nicht nur in Call Centern Telefonieren einen Großteil der Arbeitszeit ausmacht. Das ist auch in vielen anderen Jobs so.

 

Da hast du vollkommen Recht. Was kannst du noch über die Realität als Kundenbetreuer berichten?

Jenny: Den Dienstleistern sind Motivation und Gesundheit ihrer Mitarbeiter wichtig, daher bemühen sie sich entgegen den gängigen Vorurteilen besonders um ein gutes Arbeitsklima. Sie stellen den Kundenbetreuern Getränke und Obst zur Verfügung und legen viel Wert auf eine angenehme Bürogestaltung mit Kantinen- und Ruhebereichen. Viele Call Center sind mittlerweile zur Du-Umgangsform übergegangen, um so eine lockere und persönliche Arbeitsatmosphäre zu fördern. Bei Fragen gibt es immer einen Teamleiter oder die Kollegen, die weiterhelfen können. Durch regelmäßige Schulungen werden die Mitarbeiter fit für den Job gemacht. Dabei achten die Dienstleister darauf, keinen zu überfordern. Man kann an und in dem Job echt wachsen! Wenn du als Kundenbetreuer in einer Support-Hotline den ganzen Tag Kunden in Problemsituationen hilfst und ihnen als „rettender Engel“ die richtigen Lösungen zeigst, bekommst du viel positives Feedback und kannst ein tolles Selbstvertrauen aufbauen.

 

Das hört sich gut an. Hast du Ergänzungen?

Jenny: Ein wichtiger Vorteil des Kundenbetreuerjobs ist meiner Meinung nach, dass du nach der Arbeit nach Hause gehst und nichts mitnimmst. Keine Arbeitsaufgaben, über die du auch noch daheim nachgrübelst. Kein E-Mail-Postfach, das du auch noch von Zuhause aus überwachen musst.

 

Kundenbetreuer ist ein abwechslungsreicher Job. Was gehört alles zum Aufgabenspektrum eines Kundenbetreuers dazu?

Jenny: Im Job des Kundenbetreuers dreht sich alles um die Kommunikation. Das heißt heute aber nicht mehr nur telefonieren, sondern z. B. auch das Bearbeiten von Anfragen, die per E-Mail oder Chat eingehen. Kundenbetreuer jonglieren zudem viel mit Daten. Datenerfassung und Datenverarbeitung machen neben der Kommunikation einen wichtigen Teil der täglichen Arbeit aus. Entsprechend benötigen die Kundenbetreuer Computer- und Software-Kenntnisse. Der typische Arbeitsplatz hat heute zudem häufig zwei Monitore. Multitasking ist angesagt.

 

Über welche Stressfaktoren im Arbeitsalltag klagen Kundenbetreuer?

Jenny: Wie in jedem anderen Job gibt es natürlich auch in der Kundenbetreuung ein paar Stressfaktoren. Auf diese Faktoren reagieren jedoch nicht alle Mitarbeiter gleich. Da gibt es zum einen den Zeitdruck. Manche Dienstleister machen z. B. Vorgaben für die maximale Länge der Telefongespräche. Gleichzeitig herrscht ein permanent hoher Geräuschpegel, den die Arbeitgeber aber z. B. durch Headsets und das Absenken der Decken zu senken versuchen.
Hinzu kommt ein Großraumbüro-typischer Stressfaktor, den sicher viele kennen: das richtige Klima am Arbeitsplatz. Der eine mag es sehr gern warm, der andere wünscht sich eher frische Luft und kühlere Temperaturen für einen klaren Kopf. Entsprechend häufig gehen die Bürofenster auf und zu. Eine echte Herausforderung für das körperliche Wohlbefinden und die Gesundheit. Andere Büros sind voll klimatisiert, was manche Menschen als ähnlich anstrengend für den eigenen Körper empfinden.

 

Gibt es noch andere Stressfaktoren?

Jenny: Ja, ich möchte noch einen weiteren Faktor nennen. Einige Kundenbetreuer klagen über die Eintönigkeit ihres Jobs, z. B. wenn der Hauptteil der täglich geführten Interviews aus den immer gleichen Ja/Nein-Fragen besteht. Trotzdem müssen sie immer voll da und zu hundert Prozent aufmerksam sein. Mitdenken, genau zuhören und sich innerhalb kürzester Zeit auf die unterschiedlichen Kundentypen einstellen, das ist anstrengend.

 

Wie können Kundenbetreuer diesen Stressfaktoren begegnen und so ihre Arbeit entspannter gestalten?

Jenny: Ich empfehle auf jeden Fall ein Hobby als Ausgleich zur Arbeit. Zudem wirkt ein Austausch mit den Kollegen manchmal Wunder. Gibt’s ein Problem, kann ein Gespräch mit der Teamleitung schnell Abhilfe schaffen.
Natürlich sollte jeder Kundenbetreuer seine regelmäßigen Pausen auch zum Abschalten nutzen und nicht gleich das eigene Smartphone zücken. Ist das Arbeitspensum zu groß, sollte über die Arbeitszeitgestaltung nachgedacht werden. Viele Dienstleister kommen ihren Mitarbeitern bei einer Reduzierung der Arbeitszeiten gerne entgegen.

 

Was tun die Call Center, um als Arbeitgeber attraktiver zu werden?

Jenny: Sie arbeiten einerseits am Betriebsklima und passen andererseits die Löhne an. Immer mehr Dienstleister erkennen zudem, dass sie neben der klassischen Vollzeitstelle auch Teilzeitmöglichkeiten anbieten müssen. Davon profitieren sie selbst. Denn die Erfahrungen zeigen, dass Teilzeitkräfte nicht so schnell ausgepowert sind. Dadurch arbeiten sie in der Regel motivierter und sind mit mehr Freude und Gesundheit bei der Sache. Wichtige Impulse für die Arbeitnehmerzufriedenheit setzen die Arbeitgeber zudem durch interne Qualifizierungsangebote und Wechselmöglichkeiten zwischen einzelnen Projekten. Das schafft Abwechslung und neue Perspektiven.

 

Womit können Arbeitgeber sonst noch bei – potenziellen – Mitarbeitern punkten?

Jenny: Immer gut kommen Feste, Teambuilding- und Firmenevents an. Aber auch andere Angebote wie Obsttage, kostenlose Getränke oder ein Ruheraum mit Massagesesseln werden von den Mitarbeitern gut angenommen.
Für immer mehr Arbeitnehmer spielen zudem flexible Arbeitszeiten eine wichtige Rolle. Sie wollen Familie und Beruf oder Studium und Job gut miteinander verbinden können. Die Arbeitgeber gehen auf diese Wünsche ein, da sie so wertvolle Mitarbeiter gewinnen können. Wir selbst haben auch die Erfahrung gemacht, dass Jobangebote mit Mutti- und Vati-Schichten oder studentenfreundlichen Arbeitszeiten sich größerer Beliebtheit erfreuen.
Um den Lärmpegel bei der Arbeit zu senken und das Teambuilding zu fördern, setzen die Dienstleister auf mehr Räume und kleinere Mitarbeitergruppen. Der Trend geht weg von den unbeliebten Großraumbüros mit endlosen Tischreihen, an denen die Kundenbetreuer wie Hühner auf der Stange sitzen. Durch runde Tischkonstellationen versuchen einige Dienstleister eine positivere, zugewandte Arbeitsatmosphäre zu schaffen.

 

Was könnten Call Center darüber hinaus tun, um ihre Mitarbeiter zufriedener zu machen?

Jenny: Ganz einfach! Öfter mit den Mitarbeitern sprechen, regelmäßige Feedbackgespräche durchführen und Mitarbeiterbeurteilungen abgeben. Eine gute Betreuung ist vielen Mitarbeitern wichtig. Sie wünschen sich gleichzeitig eine Vertrauensperson als Ansprechpartner.

 

Vielen Dank bis hierhin Jenny. Das waren wirklich sehr interessante Einblicke. In vierzehn Tagen geht es weiter. Wir freuen uns schon auf Teil 2 unseres Interviews mit dir zum abwechslungsreichen Job des Kundenbetreuers.